Diferença entre indicador chave de desempenho (KPI) e Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Diferença entre indicador chave de desempenho (KPI) e Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Exemplo de KPI

A diferença entre o indicador chave de desempenho (KPI) e o Acordo de Nível de Serviço (SLA) pode parecer bastante direta; no entanto, como veremos, há diferença suficiente entre os dois, garantindo que você precisa conhecê-los bem o suficiente para garantir o sucesso de sua organização.



Indicador chave de desempenho (KPI)

KPIs são uma importante métrica usada nos negócios para determinar ações essenciais para o bem-estar e o sucesso de uma organização. Os KPIs são usados ​​para direcionar a atenção para os processos e tarefas que a alta administração decidiu que serão mais importantes para atingir as metas e objetivos declarados. Os KPIs variam com cada organização. Um exemplo é, um KPI para uma empresa que é pública pode ser sua demonstração de lucros trimestral, que será diferente de um KPI para uma empresa privada, que pode ser sua avaliação entre seu círculo de captação de recursos. Os KPIs também podem variar para diferentes funcionários na mesma organização. Por exemplo, um CEO (CEO) estará mais preocupado com o lucro como o KPI mais importante, enquanto um Gerente na mesma empresa pode considerar receita como um KPI de definição.



Devido à natureza dos KPIs, eles são frequentemente usado para determinar metas de natureza abstrata, como experiência do cliente ou tempo de resposta do tíquete de consulta. Identificar KPIs relevantes é um desafio. A determinação dos KPIs que seriam apropriados para a organização depende, principalmente, da capacidade das organizações de medir as métricas. Normalmente, o gerenciamento reunirá as tarefas necessárias e determinará as correlações e causalidade entre as métricas definidas. Embora, eventualmente, eles devam acionar os KPIs relevantes em cenários do mundo real e observar a reação e o comportamento incentivados pelos KPIs.

Os KPIs identificados e executados devem ser constantemente atualizados com indicadores, garantindo que as métricas se reforcem mutuamente e não resulte em desperdício de ações ou dilua o foco de outras prioridades. Além disso, além de serem facilmente quantificáveis ​​e claramente medidos, todos os KPIs precisam ser claramente comunicados e bem definidos para os funcionários de maneira simples e fácil de entender. Cada KPI de funcionários deve incluir o próximo nível aplicável de resumo de KPI de gerenciamento. Isso garante que todos os funcionários estejam caminhando em direção ao mesmo objetivo.



Muitas organizações limitam o escopo dos KPIs a pequenos conjuntos tangíveis que avaliam o desempenho dos funcionários dentro da organização. Isso ocorre porque ter vários KPIs conflitantes pode desviar a atenção do funcionário para onde as métricas vitais são ignoradas.

Para ajudar a combater essa prática comum, seria aconselhável:

  1. Estabeleça 3-5 KPIs específicos para uma função de funcionário ou vertical de negócios.
  1. Implementar ferramentas auto-automatizadas para reunir e presente dados para gerenciamento por meio de um scorecard, folha de desempenho ou painel.
  1. Examine o progresso da vertical de negócios para determinar o desempenho dos funcionários internos e certifique-se de que eles estão puxando na mesma direção que a organização.
  1. Freqüentemente, examine a eficácia dos KPIs.
  1. Ajuste e ajuste conforme necessário.
Diferença entre indicador chave de desempenho (KPI) e Acordo de Nível de Serviço (SLA) -1

Exemplo de SLA



Acordo de nível de serviço (SLA)

Um SLA é um documento legal entre um provedor de qualquer serviço e seus clientes, que podem ser externos ou internos. É um acordo que documenta um conjunto específico de serviços que um provedor oferecerá e descreve os padrões de desempenho, que devem ser cumpridos de acordo com as obrigações legais.

Os SLAs reforçam as expectativas do fornecedor e do cliente em relação à qualidade e ao desempenho de várias maneiras.

Algumas métricas encontradas em SLAs são:

Tempo de atividade e disponibilidade- A porcentagem do tempo total faturado quando os serviços deveriam estar disponíveis. Benchmarks mensuráveis ​​e específicos que ligam o desempenho real aos benchmarks esperados para serem comparados em conjuntos de tempo pré-determinados.

Tempo de resposta -Os prazos para notificação a todas as partes interessadas relevantes bem a tempo antes de quaisquer mudanças na rede que possam afetar os clientes.

Como existem muitos serviços diferentes que podem ser fornecidos a um cliente ou organização. Da mesma forma, um SLA pode ser específico para disponibilidade, desempenho em relação às expectativas e vários parâmetros para vários clientes, dependendo de suas necessidades. Alguns exemplos são o tempo de atividade predefinido do servidor, redes internas e componentes voltados para infraestrutura, como fonte de alimentação contínua.

Além disso, ao estabelecer métricas para desempenho, um SLA também pode consistir em uma contingência para a resolução de tempo de inatividade e documentação adequada para a compensação dos clientes em caso de quebra de contrato. Normalmente, os créditos de serviço são uma solução comum. Aqui, o provedor de serviço oferece créditos ao cliente em um cálculo já especificado no SLA. Um provedor de serviço pode oferecer créditos de acordo com o tempo em que excedeu a garantia de desempenho do SLA. Ao contrário disso, se um provedor de serviços exceder os termos do SLA e for além do acordo, resultando em ganho significativo para seus clientes, o SLA pode conter pagamentos e recompensas proporcionais à escala e natureza do desempenho que foi ultrapassado.

Um SLA também inclui detalhes sobre contingências. São situações em que um SLA garante e ajuda a aplicar penalidades em caso de violação dos termos do contrato. O documento pode incluir ocorrências que variam de atos de terrorismo a desastres naturais. Isso é conhecido como uma cláusula de força maior, que é um meio de fornecer alívio à parte infligida de ocorrências fora de seu controle.

Quem precisa de um SLA?

Acredita-se que os SLAs tenham se originado com o boom da tecnologia da informação durante o último meio século. Os provedores de serviços de rede foram os primeiros a implementar SLAs, mas estão amplamente difundidos nos campos de TI e ITeS. As empresas de TI corporativas, com uma função principal no gerenciamento de serviços de TI (ITSM), concordam com SLAs com outros departamentos da mesma organização. Um provedor de serviços interno cria um SLA garantindo que os serviços que ele oferece sejam quantificados, medidos e comparados com fornecedores fora da organização. Assim, ajudando a organização a obter o máximo valor de seus recursos.

Um SLA é uma parte importante de qualquer organização que busca gerenciar as expectativas de seus clientes e ajudar a definir as instâncias com falha nas quais eles não seriam responsabilizados por tempo de inatividade ou problemas relacionados ao desempenho. Além disso, os clientes podem se beneficiar de estes acordos como a descrição das características do serviço, é facilmente comparável com SLAs de outros fornecedores.

O SLA deve ser um de dois acordos essenciais em que um provedor de serviços deve insistir com seus clientes. Um contrato mestre de serviço é estabelecido por muitos provedores de serviço para estabelecer as condições gerais do trabalho. Freqüentemente, um SLA é usado como uma referência simples com o contrato de serviço principal do provedor de serviços. Se formos comparar os acordos quanto à sua importância, o SLA é muito mais importante no que diz respeito aos serviços a serem prestados juntamente com as métricas utilizadas para medir o seu desempenho.

Diferença entre os dois.

ALFACE:

Um SLA é geralmente um contrato que acompanha um serviço que está sendo fornecido ao longo do tempo. Este acordo normalmente descreve métricas e expectativas de linha de base específicas que o fornecedor deve atingir para permanecer como fornecedor ou vendedor. O descumprimento dos termos do SLA de qualquer uma das partes geralmente acarreta multas ou até mesmo o cancelamento do contrato.

KPI:

Um KPI é uma métrica tangível que uma organização definiu como uma medida crítica da saúde e do sucesso de seus negócios. Normalmente, essas metas operacionais são recorrentes, muitas vezes trabalhando em direção a uma meta estratégica (por exemplo: monitorar prazos de entrega para melhorar a satisfação do cliente).

Os SLAs costumam fazer parte dos KPIs, mas o inverso é raro.

Exemplos:

Métricas de SLA- Tempo de reação da consulta, tempo de resolução da consulta, conformidade com os prazos acordados etc.

Métricas de KPI -Tempo médio de reação, carga do Service desk, volume de tíquetes de entrada, etc.

Conclusão:

Na maioria dos casos aceitos, os SLAs tendem a ser métricas acordadas e reconhecidas em todo o setor e referem-se ao estabelecimento de 'melhores práticas' para apoiá-los. Um exemplo comum é o SaaS entregar 99,9% de tempo de atividade em nível empresarial. Isso é possível devido à insistência e expectativa dos clientes como linha de base mínima para o atendimento.

No entanto, os KPIs tendem a ser bastante específicos para cada organização. Claro, haveria algumas métricas de nível superior que são comuns. Um exemplo comum são as oportunidades de desenvolvimento de negócios como um KPI em diferentes níveis de uma organização orientada para o marketing. Embora, normalmente, os KPIs que são importantes para monitorar sejam exclusivos ou, pelo menos, não comuns. Freqüentemente, os KPIs são muito diferentes para funcionários da mesma indústria de negócios. O feedback regular e oportuno não apenas desempenha um papel importante no rastreamento dos KPIs, mas ajuda a articular claramente o que a organização espera de seus funcionários. Na maioria das vezes, uma organização rastreia apenas 1-2 KPIs para descobrir que outras métricas estão sendo ignoradas e podem ser mais críticas para seus objetivos.

Os SLAs referem-se aos termos de serviço necessários e acordados para um cliente. Por outro lado, os KPIs são as eficiências operacionais necessárias e seu alinhamento com os objetivos da organização. É fundamental medir a conformidade com o SLA e os KPIs para impulsionar a retenção de clientes e a excelência na qualidade do serviço.

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